IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LA PRESTACION DE SERVICIOS PUBLICOS

Importancia de la calidad en la prestación de servicios públicos
Viernes, 17 de Junio de 2011 09:58
Por: Silvia América González
Economista

Hace más de tres décadas se inició un movimiento internacional a favor de la modernización y eficiencia de las instituciones del Estado, promovido especialmente por efectos de un mundo globalizado y más competitivo que exige a los gobiernos responder efectivamente con los grandes retos que supone dicho fenómeno para su eficaz desarrollo.

En unos países más que en otros, ya se encuentran sustanciales avances en áreas como innovación tecnológica, desarrollo humano, gestión del conocimiento y procesos mejorados, en algunos casos, por la implantación de sistemas de gestión de la calidad, lo cual podría dar paso a pensar que se ha cambiado a un estado diferente al que nos encontrábamos hace unos 20 años.

En esta lógica de cambios, la firma de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, suscrita también por nuestro país, El Salvador, representa una gran oportunidad para mejorar la gestión y profesionalización de las instituciones del Estado, de tal manera que éstas sean instrumentos útiles y efectivos al servicio del bien común.

En tal sentido, la Carta Iberoamericana vincula la calidad en la gestión pública con la satisfacción del ciudadano, sea como usuario o beneficiario de servicios y programas públicos, promueve que la administración pública se oriente a la obtención de resultados de impacto, a través del establecimiento de controles efectivos y eficaces que brinden a la ciudadanía el valor público apreciado por ésta.

Lo anterior implicaría la incorporación de mejores prácticas a la gestión pública, especialmente en las áreas ya mencionadas, las que al final deberían contribuir a brindar servicios con calidad, entendida como la capacidad que tienen las instituciones para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas y alineadas con los fines y propósitos superiores de la administración pública, que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la colectividad.
 

En tal sentido, la calidad en la gestión pública constituye una cultura transformadora que impulse a su mejora permanente para satisfacer las necesidades de la ciudadanía con eficiencia, eficacia y oportunidad, sobre la base de un uso racional de los recursos asignados.

La idea es que las instituciones generen productos considerados de primer orden en la planeación, guía de trabajo de las instituciones, en función de la razón de ser de la misma, trascendiendo hacia nuevos modelos de gestión engranados con las prioridades institucionales, de tal manera de impactar positivamente sobre los beneficiarios de las políticas públicas, permitiendo fortalecer la rendición de cuentas, reforzando la transparencia y propiciando mayores espacios para que la ciudadanía, de manera responsable, pueda inclusive, cuestionar el trabajo de alguna entidad y hacer las denuncias respectivas, especialmente cuando el trabajo de la misma se separa de la misión para la cual fue creada, definida en su ley de creación.

Nueva forma de pensar
Ahora, volviendo a la oportunidad que ofrece la firma de la Carta sobre la Calidad en la Gestión Pública, se vuelve importante mencionar que todo proceso de calidad, bien administrado, ha demostrado logros importantes al inicio, pero a medida que pasa el tiempo, para asegurar su permanencia, se requiere de una nueva forma de pensar del recurso humano, más proactivo y propositivo a su vez, capaz de impulsar mejoras a los procesos del sistema de gestión para la generación de un mejor producto o servicio.

Por lo anterior, implementar mejoras en los sistemas actuales queriendo mantener el mismo nivel de pensamiento que era válido en sus inicios, puede dar lugar a tropezar con actitudes negativas arraigadas en el personal, en contraposición al sistema de administración que se estaría privilegiando, por tanto es necesario crear una nueva forma de dirigir instituciones rompiendo los paradigmas que obstaculizan su desarrollo.

Estas formas de pensar o actitudes negativas arcaicas, están insertadas en la armazón y estructura de algunas instituciones del Estado, lo cual nos lleva a pensar que es necesario desarrollar una fuerte labor hacia dentro de las instituciones, para generar una cultura de trabajo que vele por el cumplimiento de los principios de calidad, que guardan una íntima relación con el desempeño, comportamiento, actitudes, normas y valores del personal, como resultado de una nueva cultura generada desde las máximas autoridades, lo cual implica un reto importante en las instituciones, en cuanto a la administración y dirección efectiva de las mismas.
 

Por tanto, en este proceso es clave la efectiva administración del recurso humano en la implantación o mejora de un sistema de calidad, pensando en los diferentes componentes que incluye como tal, así como el rol que deben jugar en cada una de las esferas de competencia en la organización.
 

Cabe resaltar el papel que juega la administración del recurso humano como función de staff, así como también la función operativa de dirigirlo efectivamente a través de los ejecutivos que coordinan personal y, por tanto, la unión o fusión de ambos esfuerzos se convertirían en catalizadores de cambios en la organización, en función de la prestación de mejores servicios.

Para finalizar me permito citar al autor del libro La calidad no cuesta, Philip B. Crosby quien expresa que “la calidad es un proceso permanente de mejoramiento continuo y se convertirá en parte de la cultura de la compañía”, es decir, si y solo si, existe convencimiento genuino y comprometido de todos los que integran una organización, desde las altas esferas, hasta las áreas más operativas en la cadena de valor, lo cual permitiría mantener calidad en la gestión y por tanto brindar mejores servicios a la ciudadanía en general.

BIBLIOGRAFÍA
Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado en el mes de junio de 2008 y adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno en octubre del mismo año.

Peter Senge, con Art Kleiner, Charlotte Roberts, Richard Ross, George Roth y Bryam Smith. La Danza del cambio. Los retos de sostener el impulso en organizaciones abiertas al aprendizaje. Grupo Editorial Norma.

La Calidad no Cuesta, de Philip B. Crosby, Compañía Editorial Continental.
Artículo Modernización y eficiencia pública, una condición ineludible. Silvia América González. Economista. Publicado por el Periodico Virtual La Palabra Universitaria. Universidad Tecnológica.